平凡的岗位 默默地坚守

点击次数1091次 发布时间：2018-12-29

专注索赔工作八年有余，兢兢业业植根本岗位，从菜鸟成长为今天独当一面的索赔员，他用了3年时间梳理索赔业务，让索赔工作标准化、规范化，有了一套成熟的索赔工作思路。同事都说他刚正不阿，从公司利益出发，思考问题，解决问题。他就是今天小编要带领大家了解的主人公——陕西福迪售后索赔员骆吉武。

        小编：2010年5月入职至今已有八年时间，是什么原因让您一直在索赔的岗位上兢兢业业，专注工作？
骆吉武：我的专业是汽车检测与维修，毕业后一直在汽车行业打拼，从未想过离开。步入社会第一份工作是从奇瑞服务站的机修实习生开始的，期间对汽车构造、工作原理有了深度了解和认知，以此为契机，我转到机电前台担任服务顾问并兼职索赔员，但涉及的索赔知识还比较少。因为有这样一段工作经验，所以在朋友的引荐下，我加入了中联集团，成为陕西福迪的一名售后索赔员。起初在陕西福迪（原北二环店）就职，当时售后进场量非常大，维修保养车辆经常排队排到北二环辅道，专门有安保在门口疏导交通，场面可谓十分壮观，而我也以能在这样的4S店工作而自豪。当时那种超快的工作节奏正是我向往的，这也更坚定了我要在中联一直工作下去的决心。

事实证明我的决定是对的，在快节奏的工作氛围中我的工作能力得到了更好的锻炼和提升，同时也对索赔有了更深的理解。索赔员在4S店售后岗位中属于小众岗位，但作用却不容小觑。索赔员作为4S店与厂家沟通的一座桥梁，不仅可以为公司避免不必要的损失，还可以提升客户满意度，增强客户粘性，是一个很重要的岗位。人工作除了要养家糊口，还有很重要的一点即在工作中实现自我价值，这也是我一直在索赔岗位坚持的原因。期间也经历了厂家新政策导致索赔业务量下滑、帮带师父异动、各部门和客户对索赔流程不理解等困难，让我萌生过想要放弃的想法。汽车管理公司赵建利总监当时还是福迪售后服务总监，他观察到了我的处境，及时帮我梳理工作思路，同时向公司申请给我外派培训学习机会，认识全国各地优秀索赔员，在与他们沟通交流中，我工作思路也越来越清晰，到现在我依然很感激赵总监给我的支持和帮助。而我也在困难中磨练了自己，更清晰自己追求的是什么。

        小编：您认为一名索赔工作人员必备的品质是什么？为什么？
        骆吉武：首先，索赔员要有超强的责任心。我刚来公司时索赔业务量较小，公司的相关制度有非常大的提升空间，如索赔业务产生的每单索赔款是否准确赔付缺乏监管，即索赔员可以随便签字给客户保修，省了客户纠缠、省了领导处理客诉，而不管索赔能回款多少，这种情况非常考验索赔员的责任心。在2013年左右，集团审计监察部田总监和郭主管对索赔业务进行了初次审计，索赔账务清晰明了，但郭主管却细心的发现了这个流程问题，推动了索赔流程改进。那时，一年索赔产值大概三四百万，若索赔员责任心不强造成每年损失十几万也是看不出来的。
其次，索赔员要坚守原则。这是售后副总姚小刚2013年加入福迪后提出来的，不符合厂家保修政策并且拒赔风险高的索赔坚决不受理，客诉车辆、关系车辆、甚至威胁你的客户车辆等都必须上报领导，讨论处理，坚守原则是对公司利益的保护也是对自己的一种保护。
最后，索赔员要耐心、细心，工作严谨。所有的保修索赔都需先给客户维修，平息客户抱怨，公司先行垫付材料与人工成本，因此在保修前就要耐心准确核对车辆的销售日期、进厂里程、历史维修记录、是否调表、故障件损坏的具体原因、故障诊断是否证据充分等等。在索赔维修完毕索赔提交时需在另一个系统进行操作，要维修前核准的信息，此时更要细心，确保数据输入的准确性，再不起眼的失误都会酿成拒赔，给公司造成损失。
        小编：在索赔的岗位上，您遇到的最难处理的问题是什么？最后如何解决的？
        骆吉武：2013年11月18日，厂家稽核团队进行现场索赔稽核。会上稽核老师的发言再次刷新了我对索赔稽核的认知，大意是“GWMS索赔评估系统是长安福特花大价钱从美国翻译过来的，在美国行政诉讼中他们认为每一个企业/人都是有罪的，你要证明自己没罪，就要拿出证据证明，否则你就有罪”。而在中国现代法制社会中的原则是“谁主张，谁举证”即你要证明我有罪你就要拿出证据。因为思想认识上的差异导致我在那次索赔稽核中吃了大亏。稽核人员查到工单签字不完整、签字笔迹跟上次索赔单不符、工单没写开完工时间、结算单后打印、工单上的时间节点不符合逻辑关系等，这些都被认定为证据不足，属不合理索赔，并进行了索赔扣款。这并不算结束，稽核团队还给我留下了一个艰巨的任务——一个月内完成整改方案，否则采取后续稽核。
        索赔稽核会议后，我每天下班研究索赔评估系统、厂家索赔政策、稽核条款，梳理各部门应对索赔案件时的岗位职责。我用20天完成了整改方案，但新问题又来了，按整改方案要求前台工单及索赔工单流转程序完整，没人理会；要求车间维修报告内容具体详实、技师签字、备注开完工时间等也得不到积极响应，备件部在索赔零件最小提供上也得不到高度重视。整改是痛苦的，新的工作习惯的适应和磨合，势必会增加其他部门的工作量，给工作带来一些影响。我推进工作的方法也不对，没有第一时间向姚总反馈遇到的困难，看着整改方案迟迟无法落实，情急之下我还与同事发生过争吵，甚至感觉出现了人际关系危机。最终售后姚总了解经过后展现了超强的领导力，售后三大部门纷纷按照整改方案推进整改工作，最终保证整改工作按时完成。      
        小编：想对公司或部门同事或从事本岗位工作的人们说些什么？
        骆吉武：在长安福特全国索赔群常听到一些抱怨“4S店索赔员这个角色不易被重视，属于小众岗位做的再好没有参照物；在领导的认识里，产值是服专工单开出来的，活是修理工干出来的，领导最关心的是产值，某某店索赔产值做的多高多好”。我想对我的同行说，在这种情况下作为索赔员更应该坚持自己的原则守好底线，因为你给公司造成的未赔付损失跟产值的损失是两个概念。只要我们自己将公司利益放在首位，认认真真工作，总会被看到，这只是时间的问题。近几年，汽车行业竞争愈发激烈，各汽车品牌纷纷推出了SSP保养套餐，EW延长质保等以增加客户粘性；各种服务专案、召回、CLP等来提升客户忠诚度，而这一系列举措都需要通过索赔完成。所以作为索赔员应该对索赔岗位充满信心。
        2018即将结束，我很感谢公司，感谢同事的帮助与支持，感谢财务部的监督，感谢售后姚总的工作指导，感谢白总对索赔工作的大力支持，也感谢审计监察部对索赔工作的重视与指导。

骆吉武用他的认真和专注向大家展示了一位售后工作人员工作的真实写照。他自谦“履历平平”，但是字里行间流露出他对工作的执着和热爱，始终将公司利益放在首位，他严谨务实的工作态度是对自己的负责也是对公司和客户的负责。他所分享的虽是索赔工作经验的点滴，却值得每一位中联人学习。只有在平凡的岗位上精耕细作，通过交流学习和不断总结梳理正确的工作思路，始终坚守原则，才能在平凡中成就不平凡。